Gdy naprawa nie przynosi rozwiązania

Aktualizacja 20.09.2024 - udało się rozwiązać problem. Przeczytaj do końca, aby dowiedzieć się co okazało się skutecznym rozwiązaniem.

Od złego do gorszego... czyli jak dałem wiarę opiniom z Internetu o niskiej jakości matryc w telewizorach Philips

W świecie nowoczesnych technologii, gdzie telewizory stają się centralnym punktem naszych salonów, oczekujemy od nich niezawodności i wysokiej jakości obrazu. Niestety, czasami rzeczywistość brutalnie weryfikuje nasze oczekiwania. Tak właśnie stało się w przypadku telewizora Philips Ambilight, którego moja historia reklamacji jest doskonałym przykładem, jak nie powinno wyglądać wsparcie renomowanej marki.

O problemach z pionowymi pasami (vertical banding) po zakupie telewizora Philips Ambilight możecie przeczytać tutaj. Ostatecznie po długich bataliach, dwóch wizytach telewizora w serwisie oraz półtora miesiąca bez telewizora, zdecydowano o wymianie matrycy w moim odbiorniku...

Niestety po wymianie matrycy przez serwis Philipsa, telewizor nie tylko nie został naprawiony, ale pojawił się dodatkowy problem - efekt "brudnego ekranu" (DSE - Dirty Screen Effect). Zdjęcia poniżej jasno pokazują, jak poważna jest to wada.

Jednakże, po zgłoszeniu moich uwag do naprawy gwarancyjnej otrzymałem odpowiedź o treści:

Podsumujmy:

• Na jednolitym, szarym tle widoczne są wyraźne plamy i nieregularności.
• Test z niebieskim tłem ukazuje wyraźne różnice w jednolitości koloru.
• Nawet w rzeczywistych scenach, jak ta z pustynnym krajobrazem, widać wyraźne zaburzenia w wyświetlaniu obrazu.
• Na obrazie testowym o jasności 50 nitów widać nierównomierność podświetlenia matrycy. Wyraźnie widać ciemniejsze plamy oraz nierówne przebarwienia, które wskazują na problemy z jednolitością matrycy lub jej podświetleniem. Generalnie największy problem występuje przy niskiej jasności ekranu.
• Na jasnym tle, w grze, ponownie widać problemy z jednolitością – są widoczne różnice w jasności, a także przebarwienia. W jasnych scenach te defekty szczególnie rzucają się w oczy i psują wrażenia z oglądania.

Dlaczego uważam, że taki stan produktu jest nieakceptowalny?

Po naprawie gwarancyjnej oczekuje się, że produkt będzie działał tak samo dobrze lub lepiej niż przed awarią. W tym przypadku w mojej opinii jest zdecydowanie gorzej. Niejednolitość obrazu jest szczególnie widoczna podczas dynamicznych scen i w grach, co znacząco obniża komfort użytkowania. Telewizor z wyższej półki cenowej powinien oferować obraz najwyższej jakości, bez widocznych defektów. Uważam zatem, że odpowiedź Philipsa - "produkt jest zgodny ze specyfikacją", jest nie do przyjęcia. Specyfikacja nie powinna dopuszczać tak rażących wad jakościowych. Taka sytuacja podważa zaufanie do marki i jej deklaracji o dbałości o klienta. Jednocześnie odrzucenie reklamacji przez Philipsa stawia mnie ponownie w trudnej sytuacji.

Wady takie jak nierównomierne podświetlenie, widoczne plamy i przebarwienia są poważnymi defektami, które powinny być podstawą do reklamacji lub wymiany urządzenia, bez dyskusji na temat ich wpływu na użytkowanie. Tym bardziej, że producent nigdzie nie informuje w sposób jasny i jednoznaczny o specyfikacjach swoich odbiorników dotyczących równomierności podświetlenia oraz o możliwości występowania defektów o określonym natężeniu. W momencie zakupu ani producent, ani sprzedawca nie uświadamiają klientów o istnieniu potencjalnych wad, takich jak „clouding” czy nierównomierność jasności, co sprawia, że konsument nabywa produkt w przekonaniu, że otrzyma w pełni sprawny sprzęt. Brak transparentnej informacji o możliwych problemach z jakością obrazu jest zatem nieakceptowalny i dodatkowo wzmacnia zasadność reklamacji. Klient ma prawo oczekiwać, że zakupione urządzenie spełnia deklarowane normy jakościowe, a wszelkie wady, które wpływają na komfort użytkowania, muszą być traktowane jako istotne i niepodlegające kompromisowi.

Czy producent telewizorów Philips Ambilight jest w stanie dostarczyć telewizor wolny od wad?

W kontekście stanowiska producenta, który nie dostarcza jednoznacznych informacji na temat możliwych defektów matrycy, nasuwa się pytanie, czy jest on w ogóle w stanie dostarczać telewizory wolne od wskazanych wcześniej wad? Jeżeli producent nie określa jasno standardów jakości dotyczących równomierności podświetlenia, może to sugerować, że takie defekty są na tyle niepowszechne iż zwykle mogą być pominięte. W takim przypadku powstaje zatem uzasadniona wątpliwość, na jakiej podstawie wyraźna obecność defektów wizualnych, które znacząco wpływają na wyświetlany obraz, może być uznana jako naturalna i pozostawać zgodna ze specyfikacją.

Jednak mimo wszystkich obaw, ilość zgłoszeń związanych z problemami w tej klasie odbiorników nie wydaje się być powszechna, co pozwala sądzić, że wskazane przeze mnie problemy są wadami istotnymi, a nie typowymi dla tego rodzaju sprzętu. Fakt, że większość użytkowników nie doświadcza takich defektów, sugeruje, iż telewizory wolne od tych wad mogą być dostarczone, a zatem producent powinien uznać te problemy za poważne odstępstwo od normy. To dodatkowo podkreśla, że wady takie jak nierównomierne podświetlenie, widoczne plamy i przebarwienia nie powinny być akceptowane jako standard, lecz traktowane jako usterki, które należy eliminować. Klienci mają prawo oczekiwać, że zakupiony produkt będzie w pełni sprawny, a wszelkie odstępstwa od tego standardu powinny zostać uznane i usunięte przez producenta.

Co dalej?

W odpowiedzi na odrzucenie reklamacji, wysłałem do Philipsa wiadomość z prośbą o udostępnienie szczegółowych informacji dotyczących norm, na podstawie których dokonano oceny i odrzucenia reklamacji, odpowiednio uzasadniając swoje stanowisko. Na chwilę obecną nie otrzymałem jeszcze odpowiedzi. Treść mojej wiadomości:

do customer.service@tpv-tech.com
W nawiązaniu do odrzucenia mojej reklamacji dotyczącej odbiornika telewizyjnego chciałbym uprzejmie poprosić o udostępnienie szczegółowych informacji dotyczących norm, na podstawie których dokonano oceny i odrzucenia reklamacji.

W szczególności proszę o:

1. Szczegółowy opis metod oceny problemu, które zostały wykorzystane do oceny obecności i natężenia zjawiska w moim telewizorze.
2. Informacje o normach i standardach, względem których oceniano stan techniczny telewizora. Chciałbym wiedzieć, jakie specyfikacje i wytyczne były brane pod uwagę podczas oceny.
3. Kopie dokumentacji technicznej i wyników testów przeprowadzonych przez Państwa, które potwierdzają zgodność z normami i „brak wad” albo raczej istnienie wad zgodnych ze specyfikacją.
4. Jeśli możliwe, proszę o przedstawienie porównania wyników testów mojego telewizora z wynikami testów innych modeli w tej samej klasie cenowej i technologicznej.

Prośba ta jest uzasadniona moim pragnieniem pełnego zrozumienia przyczyn odrzucenia reklamacji oraz chęcią zweryfikowania, czy przeprowadzona ocena była zgodna z obowiązującymi standardami i normami jakościowymi.

Rozumiem że ekspertyza, normy jak również podstawy i zasady oceny stanu zgłoszenia nie jest objęta tajemnica i jako pełne uzasadnienie państwa oceny może zostać przekazana do wglądu.

Cała ta sytuacja stawia mnie w trudnym położeniu, jednak jako konsument czuję się zobowiązany do walki o swoje prawa. Nie chodzi tu tylko o moją indywidualną stratę finansową, ale także o niedopuszczenie do obniżania standardów jakości przez producentów. Moje doświadczenia pokazują, jak ważne jest dokładne sprawdzenie produktu po naprawie gwarancyjnej. Jestem rozczarowany tym, jak renomowana marka, jaką jest Philips, może zawieść w kwestii obsługi po sprzedażowej.

Aktualizacja 31.08.2024

Po tygodniu oczekiwania Centrum Obsługi Klienta odpowiedziało na moją wiadomość:

Nasz dział techniczny stwierdził zgodność ze specyfikacją na podstawie przesłanych przez Pana zdjęć telewizora. Jeżeli chciałby Pan uzyskać dokładną ekspertyzę, prosimy o zgłoszenie sprawy bezpośrednio w serwisie.

Czy powinienem rozumieć że ocena została dokonana "na oko"... "na oko" widać, że jest źle... czy powinienem zatem uzupełnić prośbę o badania lekarskie osoby dokonującej oceny? To oczywiście tylko żart, nie śmieszny, tak samo jak mało śmieszna jest cała ta sytuacja. Ponowiłem moją prośbę...

Aktualizacja 05.09.2024

Sytuacja nabrała nieoczekiwanego obrotu. Bez żadnych dodatkowych wyjaśnień otrzymałem od Wsparcia Klienta zgłoszenie serwisowe. Zaraz potem skontaktował się ze mną serwis celem odebrania urządzenia. Niestety, nadal znajduję się w sytuacji pełnej niepewności:

• Nie zostałem poinformowany o celu tego nagłego zgłoszenia serwisowego.
• Wciąż nie otrzymałem żadnych informacji na temat specyfikacji i kryteriów oceny jakości obrazu. Moje obawy, że ocena może być dokonywana "na oko", pozostają aktualne.
• Mam poważne wątpliwości, czy producent jest w stanie dostarczyć ekran bez mankamentów. Obawiam się, że sytuacja może się pogorszyć zamiast poprawić.

Ta nieprzewidywalna zmiana w podejściu producenta, bez jasnego wyjaśnienia powodów i celów, tylko pogłębia moje obawy i frustrację. Jestem w trudnej sytuacji - z jednej strony chcę, aby problem został rozwiązany, z drugiej zaś boję się, że kolejna interwencja serwisu może przynieść więcej szkody niż pożytku.

Aktualizacja 20.09.2024 - Mamy to! (Podsumowanie)

Sam w to nie wierzę, ale wygląda na to, że problem mojego telewizora został rozwiązany...

Informacji, o które prosiłem, ostatecznie nie otrzymałem. Postanowiłem więc ponownie skontaktować się z serwisem, aby uzyskać nieco więcej danych na temat obecnego zgłoszenia. Ponownie mogę potwierdzić, że kontakt z serwisem był bardzo profesjonalny, jednak trzeba mieć świadomość, że serwis może tylko działać ściśle według wytycznych producenta, więc w pewnym zakresie ma związane ręce. Jeśli każą im mówić, że "tak ma być", to tak mówią. Na szczęście jednak, gdzieś w strukturach producenta znalazła się mądra głowa, która zaproponowała zupełnie inne rozwiązanie, sugerując pośrednio, że problem nie leży w matrycy:

"Zaproponowane przez producenta rozwiązanie nie przewiduje wymiany całej matrycy a tylko jednego z jego podzespołów elektrycznych (moduł T-Con), który ma za zadanie zmienić parametry pracy matrycy/open cell i zminimalizować występowanie zjawiska w pewnym zakresie, które i tak jest zgodne ze specyfikacją co ustalono wcześniej (red. - "tak ma być"). Jest to nowe rozwiązanie, które obecnie jest testowane, sprawdzimy jaki efekt uda się uzyskać po wymianie modułu T-Con w Pana odbiorniku. Szczegółów technicznych tego rozwiązania nie znamy."

Z tego, co udało mi się dowiedzieć, moduł przyszedł bezpośrednio z fabryki. Nikt nie produkowałby tak złożonego komponentu dla jednostkowego przypadku, co w mojej opinii potwierdza faktyczne istnienie problemów z tymi telewizorami. Chociaż nikt tego nie potwierdził, to wniosek jest raczej oczywisty...

A jaki jest rezultat?

Kolosalny... pasy całkowicie zniknęły, ekran stał się prawie idealnie jednolity. Prawie, ponieważ jak pisałem wcześniej, cierpi na DSE, ale w obliczu ustąpienia usterki związanej z pionowymi pasami jest praktycznie całkowicie niezauważalny. Efekt DSE daje znać o sobie jedynie na bardzo jasnych scenach, ale pewnie tylko dlatego, że przez 2 miesiące użytkowania telewizora z usterką moje oko samoczynnie kieruje się w stronę wcześniejszych mankamentów i to wyłapuje.

Da się? Da się... Ostatecznie też wyszło na to, że to nie kwestia samego stanu matrycy, co komponentu odpowiedzialnego za sterowanie nią. W tym wszystkim zaskakujący jest jednak fakt, że przez ten cały czas wmawiano mi, że obecność defektów w moim telewizorze jest czymś normalnym, co nie przeszkadza w użytkowaniu. Zastanawiam się, ile osób w to uwierzyło?

A oto bezpośrednie porównanie...